Mit der Bahn vom Trä­nen­tal ins Lie­bes­glück 2016-11-23T14:59:37+00:00

MO­DUL 4: Kri­tik in Ver­trau­en ver­wan­deln

1. Case      2. In­sight     3. Deep Lec­tu­re

Mit der Bahn vom Trä­nen­tal
ins Lie­bes­glück

9369 Li­kes, 838 Kom­men­ta­re, zahl­rei­che Be­rich­te in den Mas­sen­me­di­en – ein ori­gi­nel­ler Be­schwer­de­post auf der Face­book­sei­te der Deut­schen Bahn und die hu­mor­vol­le Re­ak­ti­on ei­nes ein­fühl­sa­men Mit­ar­bei­ters er­obern im Ja­nu­ar 2013 die Her­zen der Na­ti­on. Die wah­re Ge­schich­te ei­ner stür­mi­schen Lie­be und ei­nes ge­lun­ge­nen Um­gangs mit Kun­den­kri­tik.

von Anna-Lisa Menck und Ste­phan Früh­wirt

Es ist der Mor­gen des 18. Ja­nu­ars 2013, an dem es Fran­zis­ka Do­bers reicht. All­zu lan­ge hat sie sich in ih­rer Be­zie­hung auf­ge­op­fert – im­mer mehr ge­ge­ben und im­mer we­ni­ger da­für zu­rück­ge­kom­men, sich ver­set­zen las­sen und trotz­dem nach­sich­tig re­agiert, schlech­te Aus­re­den und vie­le Schwä­chen to­le­riert. Ab jetzt nicht mehr! Sie hat je­mand Neu­en ken­nen­ge­lernt und trennt sich, öf­fent­lich via Face­book. Was an­sons­ten eher als ver­pönt gilt, ist in die­sem Fall ziem­lich ori­gi­nell. Denn der ab­ser­vier­te Part­ner der jun­gen Bran­den­bur­ge­rin ist nicht etwa eine Per­son, son­dern der Deut­sche Bahn Kon­zern.
Kei­ne hal­be Stun­de spä­ter mel­det sich der ver­schmäh­te Lieb­ha­ber reu­mü­tig zu Wort: Den hu­mo­ris­ti­schen Ton­fall der lie­be­voll-wü­ten­den Kri­tik auf­neh­mend, ent­schul­digt sich ein Mit­ar­bei­ter des So­ci­al Me­dia Teams der Deut­schen Bahn für de­ren vie­le Feh­ler. Ver­ständ­nis­voll und wert­schät­zend geht er auf die ver­är­ger­te Kun­din ein, ver­sucht die Si­tua­ti­on, die das Fass für sie zum Über­lau­fen ge­bracht hat, ge­nau­er zu ver­ste­hen und ge­lobt Bes­se­rung, soll­te sie der Bahn noch eine Chan­ce ge­ben.
Doch die Ent­täu­schung der Kun­din sitzt zu tief. Sie sei sich nicht si­cher, ob sie je­mals wie­der Ver­trau­en zur Deut­schen Bahn fas­sen kön­ne. Die aber gibt so schnell nicht auf:
So ein­fach lässt Fran­zis­ka Do­bers sich frei­lich nicht um­stim­men. Je­doch be­trach­tet sie die ge­mein­sa­me Ver­gan­gen­heit nun schon dif­fe­ren­zier­ter und macht der Bahn, trotz un­ge­bro­che­ner Wut, ein ers­tes Ge­sprächs­an­ge­bot:
Das lässt sich der auf­merk­sam zu­hö­ren­de Mit­ar­bei­ter des Kon­zerns nicht zwei­mal sa­gen:
Zu die­sem Zeit­punkt fol­gen schon zahl­rei­che Zaun­gäs­te dem in­ti­men Ge­spräch mit to­sen­dem Ap­plaus. Das Echo der tau­sen­den Li­kes und vie­len Ju­bel-Kom­men­ta­re be­ginnt be­reits in den Wei­ten der so­zia­len Netz­wer­ke wi­der­zu­hal­len. So­viel steht fest: Die Her­zen der Mit­le­ser hat die Deut­sche Bahn mit ih­rer Re­ak­ti­on im Sturm er­obert. Un­ter ih­nen mel­den sich auch ers­te Für­spre­cher ei­ner zwei­ten Chan­ce zu Wort:
Doch es bleibt span­nend. Ein Ne­ben­buh­ler von Fran­zis­kas neu­em Freund Opel, be­tritt die Büh­ne:
Noch be­vor Fran­zis­ka auf die Avan­cen des Ver­eh­rers ein­ge­hen kann, we­cken die­se nun auch das So­ci­al Me­dia Team von Opel aus dem Dorn­rös­chen­schlaf. Ent­schie­den macht der neue Part­ner an der Sei­te der ent­täusch­ten Bahn-Kun­din sich für sei­ne Be­zie­hung zu ihr stark, die ihr all das bie­te, wo­nach sie sich beim Schie­nen­ver­kehr so sehr ge­sehnt hat­te.
Nur ver­ein­zelt sprin­gen Kom­men­ta­to­ren in dem stünd­lich um meh­re­re Posts an­wach­sen­den Thread auf den Be­schwer­de-Zug auf, den die jun­ge Bran­den­bur­ge­rin mit ih­rer zwar hu­mor­voll ver­pack­ten, aber nichts­des­to­trotz wü­ten­den Kri­tik, ei­gent­lich hat­te ins Rol­len brin­gen wol­len. Die gro­ße Mehr­heit je­doch ist hin und weg. Die Kom­men­ta­re sind vol­ler Lob für die an der Lie­bes­ge­schich­te be­tei­lig­ten Un­ter­neh­men – vor al­lem für den tra­gi­schen Hel­den. Of­fen­sicht­lich hat die Deut­sche Bahn die Nut­zer mit die­sem So­ci­al Me­dia-Auf­tritt po­si­tiv über­rascht: So viel Witz und Ge­fühl hat­ten sie de­ren Mit­ar­bei­tern gar nicht zu­ge­traut.
Mitt­ler­wei­le be­rich­ten auch un­zäh­li­ge Blogs und die Mas­sen­me­di­en. Auf SAT 1, RTL und WDR, in Re­gio­nal­zei­tun­gen, auf BILD​.de und auf ver­schie­de­nen Ra­dio­sen­dern fin­den sich Bei­trä­ge über das tra­gi­sche Lie­bes­aus. Die Hoff­nung, doch noch ein Hap­py End der Ge­schich­te mit­zu­er­le­ben, lockt zahl­rei­che wei­te­re Schau­lus­ti­ge in den Thread, die Hoff­nung auf ein we­nig von de­ren Auf­merk­sam­keit rund 30 wei­te­re Un­ter­neh­men:
Vom Des­sou­shop bis zur Kir­che le­cken sich alle ihre vir­tu­el­len Fin­ger nach ein paar Krü­meln des vi­ra­len Ku­chens, der als bit­te­re Be­schwer­de ser­viert wur­de und dank der ge­schick­ten, schnel­len Re­ak­ti­on des Mit­ar­bei­ters nun eher nach ei­ner sü­ßen So­ci­al Me­dia Kam­pa­gne für die Deut­sche Bahn schmeckt.
Und zu gu­ter Letzt schließt auch die Lie­bes­ge­schich­te noch mit ei­nem Hap­py End. Fran­zis­ka selbst tritt für ihre „ge­schätz­te Deut­sche Bahn“ ein, nennt de­ren üb­ri­ge Kri­ti­ker Mie­se­pe­ter und ver­kün­det öf­fent­lich, wie sehr sich das Ver­hal­ten ih­res lang­jäh­ri­gen Part­ners ge­bes­sert habe, nach­dem sie ihm mit der Tren­nung dro­hen muss­te. Nun füh­re sie eine glück­li­che Drei­er­be­zie­hung.
So schön kann also So­ci­al Me­dia sein…
Wei­ter zum In­sight