Schnell re­agie­ren mit Herz und Hirn

von Anna-Lisa Menck und Ste­phan Früh­wirt

Öf­fent­li­che Kri­tik ist im­mer eine heik­le Sa­che. Re­agie­ren Un­ter­neh­men dar­auf schlecht oder gar nicht ris­kie­ren sie ins­be­son­de­re in den So­ci­al Me­dia eine Es­ka­la­ti­on. Al­ler­dings sind Be­schwer­den gute Un­ter­neh­mens­be­ra­ter: Mit ih­rer Hil­fe las­sen sich sys­te­ma­ti­sche Feh­ler früh­zei­tig er­ken­nen, die Qua­li­tät von Pro­duk­ten und Dienst­leis­tun­gen ver­bes­sern und ­– bei ei­nem wert­schät­zen­den Um­gang mit dem Feed­back – ge­ge­be­nen­falls die Loya­li­tät der Kun­den stei­gern. Die so­zia­len Netz­wer­ke stel­len hier eine gro­ße Chan­ce für Un­ter­neh­men dar. Denn sie bie­ten den Kun­den eine Platt­form, auf der sie Kri­tik mit ge­rin­gem Auf­wand äu­ßern und un­mit­tel­bar in ei­nen Dia­log mit dem Un­ter­neh­men tre­ten kön­nen.

Ge­füh­le auf- und In­for­ma­tio­nen ein­fan­gen

Da­mit das nicht nach hin­ten los­geht, soll­ten sich die So­ci­al Me­dia-Ver­ant­wort­li­chen zum Ziel set­zen, die emo­tio­na­le Re­ak­ti­on des Kun­den da­bei schnell und über­legt auf­zu­fan­gen. Wor­über är­gert er sich? Wie ent­täuscht und be­trof­fen ist er? Wel­che In­for­ma­tio­nen feh­len, um sei­ne Sicht auf das Pro­blem zu ver­ste­hen? Wie sieht die­ses aus dem Blick­win­kel des Un­ter­neh­mens aus? Und was braucht der Kun­de in der ak­tu­el­len Si­tua­ti­on?

Zu­hö­ren, nach­fra­gen, wert­schät­zen

Der Tren­nungs­brief-Post von Fran­zis­ka Do­bers poppt um 09:18 Uhr auf der Face­book-Sei­te der Deut­schen Bahn auf. Um 09:35 hat sie be­reits eine ers­te Ant­wort – und zwar nicht be­stehend aus Stan­dard­flos­keln und dem Link zu ei­nem stan­dar­di­sier­ten Be­schwer­de­for­mu­lar, son­dern eine höchst per­sön­li­che. Mit viel Ein­füh­lungs­ver­mö­gen und Hu­mor nimmt der Mit­ar­bei­ter die Steil­vor­la­ge der zu­tiefst ent­täusch­ten Kun­din auf, über­geht ge­schickt die ex­pli­zi­te Ab­wer­tung des Un­ter­neh­mens am Ende des Posts und zeigt sich statt­des­sen reu­mü­tig und schuld­be­wusst. Durch die Pa­ra­phra­se ih­rer we­sent­li­chen Kri­tik­punk­te macht er deut­lich, dass er ihre Be­schwer­de sehr auf­merk­sam ge­le­sen hat, durch zu­ge­wand­tes Nach­fra­gen, dass er die Si­tua­ti­on ge­nau ver­ste­hen möch­te. Die Wert­schät­zung, die er ihr zu­dem ent­ge­gen­bringt, un­ter­streicht zum ei­nen, dass er da­bei kei­nes­wegs auf eine Kon­fron­ta­ti­on aus ist. Zum an­de­ren nimmt die­se Hal­tung der Wut der Kun­din die stärks­te Wucht. So ge­winnt ihr Är­ger nicht wei­ter an Fahrt, die Ge­fahr ei­nes Shit­s­torms ist ge­bannt. Die ver­setz­te Bahn­fah­re­rin lässt sich auf ei­nen Dia­log ein und gibt dem Un­ter­neh­men eine zwei­te Chan­ce, „an­statt mit dem Kopf durch die Wand zu wol­len“, wie sie selbst zu­letzt schreibt.

Kri­tik in po­si­ti­ve Im­pul­se ver­wan­deln

Mit dem ge­witz­ten, ver­ständ­nis­vol­len Um­gang streicht die Deut­sche Bahn nicht nur bei Fran­zis­ka Do­bers Sym­pa­thie­punk­te ein: un­zäh­li­ge an­de­re Nut­zer le­sen eben­falls ge­spannt mit. Die Auf­merk­sam­keit ist so groß, dass vie­le wei­te­re Un­ter­neh­men ver­su­chen, auf den Zug auf­zu­sprin­gen und den Thread zu ei­ge­nen Wer­be­zwe­cken zu nut­zen. Spä­ter wird die Deut­sche Bahn da­für Prei­se be­kom­men. Dass sie Pro­ble­me mit Ver­spä­tun­gen und Zug­aus­fäl­len hat, ge­hört zum All­ge­mein­wis­sen. Die da­mit ver­bun­de­ne Kri­tik kann sie aber durch solch eine ge­schick­te So­ci­al Me­dia Kom­mu­ni­ka­ti­on den­noch nut­zen: Nach der un­ver­hoff­ten und kos­ten­lo­sen vi­ra­len Mar­ke­ting-Kam­pa­gne er­scheint der Kon­zern vie­len Nut­zern zu­gäng­li­cher und mensch­li­cher — ein gro­ßer Ge­winn für das Cor­po­ra­te Image.