MODUL 5: Authentische Selbstdarstellung
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Was ist authentisch?
Mit differenzierteren Möglichkeiten der Selbstdarstellung und der Interaktion haben Social Media der Forderung nach Authentizität einen neuen Aufschwung verliehen. Diese Forderung stellt Kommunikationsexperten vor ein Problem, denn der Effekt von Wahrhaftigkeit, Echtheit und Unmittelbarkeit lässt sich nicht einfach erzeugen: Was authentisch ist, entscheidet jeder Beobachter nach ganz eigenen Prämissen. Erfolgreiche Strategien müssen daher die Erwartungen der Stakeholder in die Selbstdarstellung einer Marke einbeziehen.
von Simon Noack und Stephan Frühwirt
Social Media haben die Möglichkeiten individueller Selbstdarstellung enorm erweitert. Mit der technischen Entwicklung ist nicht nur die Reichweite von Kommunikation durch den Minimalaufwand von Online-Publikationen enorm gestiegen. Auch die Mittel, mit denen die eigene Persönlichkeit auf Plattformen wie Facebook, Twitter, Snapchat und Co. zum Ausdruck gebracht werden kann, sind vielfältiger als je zuvor.
Mit den Möglichkeiten nimmt jedoch auch die Notwendigkeit der Auswahl zu – je mehr man machen könnte, umso klarer muss man wissen, was davon man tatsächlich machen will: Welcher Dienst kommt für welche Zwecke in Frage? Wie oft sollte man posten? Wer liest mit, wer nicht? Welche Tonalität ist adäquat? Diese und viele andere Fragen müssen einzelne Nutzer und Organisationen hinsichtlich ihrer Selbstdarstellung beantworten, wenn sie Social Media nutzen.
Mit der Verfügbarkeit von Social Media sind deshalb auch die Anforderungen an die Reflexions- und Entscheidungskompetenzen der Kommunikationsteilnehmer gestiegen. Über den Nutzen eines günstig platzierten Hashtags oder die Vorzüge einer vorteilhaften Selfie-Beleuchtung sind sich heute selbst 12-Jährige im Klaren. Wir alle spielen Theater – die aktuelle kommunikative Realität macht das deutlicher als je zuvor. Aber: Ist das alles noch echt?
Angesichts der Explosion an Kommunikationsmöglichkeiten dürfte es kaum verwundern, dass besonders Authentizität derzeit als Wert betont und gerade im Bereich der Unternehmenskommunikation ununterbrochen gefordert wird und Kommunikation sehr sensiblen Prüfungen auf Plausibilität und etwaige Ungereimtheiten unterliegt. Wo Inszenierung an der Tagesordnung ist, sehnt man sich offenbar nach dem Moment, in dem das Originale, Wahrhaftige, Unverfälschte unmittelbar aufblitzt. Wie kann professionelle Kommunikation darauf reagieren?
Im Überblick: Was bedeutet Authentizität?
a) Authentizität von Personen ist eine Erfindung der Neuzeit
Das Wort Authentizität war ursprünglich ausschließlich Kunstwerken oder Dokumenten vorbehalten, deren Herkunft durch die Signatur des Künstlers oder des Machthabers als gesichert galt. Rousseau ist, auch wenn er das Wort selten benutzt, der erste, der es auf das menschliche Dasein anwendet. Kritisch beobachtet er den Einfluss des gesellschaftlichen Lebens des 18. Jahrhunderts auf das Individuum: Vor allem Wissenschaft und Künste erzeugten seiner Auffassung nach in jedem Menschen das starke Verlangen, dem anderen zu gefallen, aber dadurch würde die menschliche Existenz verfälscht. Deshalb setzt er an die Stelle einer fremdbestimmten Lebensweise, in der das Handeln vom Wohlwollen anderer abhängig ist, das autonome Individuum, das „den Willen und die Kraft besitzt, zwischen den Elementen unseres erzwungenen Lebens in der Gesellschaft entschlossen zu wählen.” Dieses Verständnis von Authentizität ist seitdem in der westlichen Kultur in vielen Kontexten reaktualisiert worden. Man denke etwa an die ersten Ethnologen am Anfang des 20. Jahrhunderts, die in Stammeskulturen fernab der modernen Zivilisation nach dem unberührten und daher unverfälschten Bewusstsein suchten oder an die Generation der 68er, die das authentische Dasein nur in alternativen Lebensentwürfen jenseits der gesellschaftlichen Institutionen für möglich hielt. In Anwendung auf das Verhalten von Akteuren wird der Begriff der Authentizität heute sehr häufig im Bereich des Marketing und der Unternehmenskommunikation verwendet.
b) Verhalten wird als authentisch wahrgenommen, wenn es selbstbestimmt ist
Worum geht es eigentlich bei der Forderung nach Authentizität? Wer es sich einfach machen will, setzt Authentizität mit Aufrichtigkeit gleich: Mit offener und ehrlicher Kommunikation, die auch eigene Fehler und Unzulänglichkeiten nicht verschweigt. Eine solche Haltung wird in Social Media natürlich auch gefordert: Gerade hier zeigt sich der Kunde von seiner empörtesten Seite und ahndet jeden aufgedeckten Betrug unverzüglich mit einem wütenden Kommentar.
Doch die Forderung authentisch zu sein, geht darüber hinaus: Sie zielt auf die Treue zum eigenen Selbst ab. Es geht um die Vorstellung eines wahren, inneren Kerns, der übrig bleibt, wenn man von den zahlreichen Rollen absieht, die das Individuum in der modernen Gesellschaft in den unterschiedlichen lebensweltlichen Kontexten erfüllen muss. Es geht um den Moment, in dem es ganz bei sich ist. Als authentisch gilt, wer seine Selbstdarstellung von seinen eigenen Prämissen und nicht etwa vom Urteil seines Beobachters abhängig macht. Der Unterschied zwischen Aufrichtigkeit und Authentizität liegt dann darin, dass auch der notorische Lügner, der niemals aufrichtig ist, als authentisch gelten kann, wenn das Lügen zu seinen Motiven zu passen scheint. Aber wie passt das eigentlich zusammen, die Treue zum eigenen Selbst jenseits aller Rollen einerseits und die gesteigerten Anforderungen an die Selbstdarstellung andererseits? Ist das nicht ein Widerspruch?
c) Rücksicht auf andere ist aber ebenso notwendig. Authentizität ist deshalb nicht Autonomie
In den Beispielen des vorletzten Absatzes wird eine Problematik deutlich, die mit dem Authentizitätsbegriff verbunden ist: Stellt man den sozialen Kontext und die sich daraus ergebenden Anforderungen an das Verhalten des Individuums in Rechnung, wie lässt sich dann das wahre Selbst beobachten oder gar leben? Die Vorstellung eines autonomen, vom Urteil und den Erwartungen anderer unabhängigen Individuums kommt schnell an Grenzen, wenn man sich vor Augen führt, dass die soziale Existenz nicht nur teilweise, sondern ausnahmslos eine Orientierung an anderen erfordert. Gesellschaft ist ohne die Anpassung des Verhaltens der Beteiligten an die Erwartungen der anderen Teilnehmer schlichtweg unmöglich, ja aus der Perspektive aktueller soziologischer Theorien wird Verhalten überhaupt erst zum sozialen Handeln, wenn es sich zum Zweck der Koordination mit anderen selbst beschränkt. So betrachtet muss die soziale Existenz einer Person vom einzigartigen, wahren Wesen des Individuums getrennt werden. Kommunikation und Denken sind verschieden.
Das wahre Selbst des Individuums kann deshalb für den Bereich des Sozialen kein Maßstab sein, wenn es um Authentizität geht – vollständig autonom kann man nur außerhalb der Gesellschaft existieren. Authentizität bedeutet dann also nicht, gänzlich unabhängig zu sein, sondern sich in eine gewollte Abhängigkeit zu begeben. Die Anforderungen und Einschränkungen des sozialen Lebens bewusst zu wählen und die Selbstdarstellung daran anzupassen, ist die Aufgabe, wenn es um Authentizität geht. Denken und Handeln können also nicht völlig, sollten aber in einem ausreichenden Maß übereinstimmen.
d) Authentizität ist die Übereinstimmung zwischen erwartetem und aktuellem Verhalten
Wir hatten festgestellt, dass Authentizität derzeit eine häufig geäußerte Forderung ist. Das heißt auch, dass sie vor allem von anderen an den Handelnden gerichtet wird. Aber wie können diese anderen eigentlich wissen, ob jemand seinen eigenen Prinzipien folgt oder nicht? Die Antwort lautet: Prinzipiell gar nicht. Der Grund dafür ist, dass Gedanken unsichtbar sind. Das Selbst des Bewusstseins lässt sich nicht beobachten, beobachten lassen sich nur das Verhalten und die Kommunikation von Personen, anhand derer Erwartungen gebildet und verdichtet werden können. Dies geschieht in der Interaktion automatisch und ununterbrochen: Jede Mitteilung, jedes kleinste Anzeichen, wird symbolisch generalisiert und lässt Erwartungen entstehen, die sich im Laufe der Zeit zu einem ganzen Erwartungshorizont verdichten – zum sprichwörtlichen Bild, das sich jemand von einer anderen Person macht. Nur über dieses Bild sind überhaupt Rückschlüsse auf das Selbst möglich, die aber niemals verifiziert werden können.
Damit verschiebt sich die Perspektive auf die soziale Existenz einer Person. Weil man nicht in sie hineinsehen kann, behilft man sich damit, ein bestimmtes Verhalten für wahrscheinlich zu halten und dieses als Ausdruck des Selbst zu betrachten. Streng genommen ergibt sich dann der Eindruck von Authentizität also vor allem aus der Übereinstimmung des aktuellen Verhaltens einer Person und den Erwartungen ihr gegenüber.
Organisation, Kommunikation und Marke
Was wir bislang in Bezug auf Personen gesagt haben, gilt gleichermaßen für Organisationen. Auch sie werden als Teilnehmer an Kommunikation wahrgenommen, auch ihnen gegenüber werden Erwartungen gebildet. Jede Kommunikation – jeder Produktlaunch, jede Anzeige, jedes Posting – erzeugt Erwartungen bei den Stakeholdern, die nach und nach ein Bild der Leistungen oder Marke(n) formen.
Dieses Corporate oder Marken-Image kann sehr differenziert sein und viele verschiedene Facetten abdecken, sodass teilweise auch von ganzen Markenwelten gesprochen wird. Ebenso unterschiedlich können die Wege sein, über die ein Image auf die Ziele des Unternehmens einzahlt und die umgesetzten Marketing-Maßnahmen für dessen Aufbau einen Return on Invest generieren: Gibt die Marke den Verbrauchern zum Beispiel in erster Linie ein Qualitätsversprechen, darf sie hauptsächlich als ein Signal für eine nachhaltige Produktion betrachtet werden oder steht das identitätsstiftende Angebot im Vordergrund, das sie den Kunden macht? Unabhängig von ihrem konkreten Inhalt ist aber stets wichtig: Wenn Unternehmenskommunikation das Image und die Erwartungsbildung auf Seiten der Stakeholder beeinflussen will, muss sie überzeugend sein. Und eine enorm wichtige Voraussetzung dafür ist, dass sie als authentisch erlebt wird. So ist es kein Wunder, dass PR- und Marketingfachleute besonders eifrig nach dem Authentischen suchen.
Social Media steigern die Anforderungen an Unternehmenskommunikation
Mit den neuen Kommunikationspotenzialen, die sich aus der Nutzung von Social Media ergeben haben, hat auch in diesem Bereich die Sensibilität für die Frage nach der Authentizität der Selbstdarstellung von Unternehmen noch einmal deutlich zugenommen. Über Social Media können sich sehr viel differenziertere Erwartungen stabilisieren, weil Unternehmen und Kunden langfristige und intensivere Interaktionsbeziehungen pflegen können als dies zuvor der Fall war. Dadurch steigen allerdings auch die Anforderungen an die gemeinsame Beziehung: So glauben beide Seiten nicht nur immer besser zu wissen, was sie voneinander zu erwarten haben, sondern auch, was sie nicht voneinander zu erwarten haben.
Je dichter das Erwartungsgeflecht ist, desto enttäuschungsanfälliger ist auch die Kommunikation. Plötzliche Änderungen der Kommunikation auf Seiten des Unternehmens und neue Informationen, die sich schwer in das bisherige Bild integrieren lassen, führen schnell zu Zweifeln: „Verbiegt“ sich die Marke zugunsten eines schnellen Marketingerfolges? Oder – noch schlimmer – ist sie möglicherweise gar nicht das, was sie zu sein vorgegeben hatte?
Jenseits der Messbarkeit
Mit dem Bedeutungsgewinn von Authentizität und dem Aufstieg des Begriffs zum Marketing-Buzzword häufen sich in der Markenforschung auch die Versuche, den Grad wahrgenommener Authentizität von Organisationen und Marken zu ermitteln. Aus den unterschiedlichen Einschätzungen der Stakeholder ist dieser jedoch schwer abzuleiten. Da es sich um Zuschreibungen von Personen handelt, sind ihre Authentizitätsbewertungen genauso individuell, wie die Motive und Interessen, die ihr Kaufverhalten beeinflussen.
Dass eine Verallgemeinerung schwierig ist, weil der Einschätzung jeweils spezifische, einzigartige Erwartungsmuster an das Echte, Unmittelbare und Unverfälschte zugrundeliegen, zeigt auch eine Umfrage der Agentur cohn&wolfe. Diese bat 2013 in einer Twitter-Umfrage 12.000 Nutzer um ihre Definition eines authentischen Unternehmens in 140 Zeichen: Die Antworten reichten von „True to its mission and values“ über „innovative and conscientious“ bis hin zu „A brand whose primary concern is not to make money but to improve things for everyone“. Aber die Antworten zeigen nicht nur, wie sehr die Auffassungen von Person zu Person variieren. Die Entschiedenheit der Aussagen macht außerdem deutlich, dass jeder Einzelne seine persönlichen Kriterien deshalb nicht weniger ernst nimmt. Hier zeigt sich die Bedeutung, die Authentizität in der heutigen Kommunikationsrealität hat, noch einmal sehr deutlich.
Wege zur Authentizität
Wie lässt sich nun der so wichtige authentische Effekt erzielen? Um es ganz klar zu sagen: Bewirken, im Sinne einer Ursache-Wirkungs-Relation, lässt sich der Eindruck von Authentizität auf Seiten der Stakeholder nicht. Ihre Reaktionen auf die eigenen Kommunikationsstrategie sind nicht kontrollierbar. Dennoch kann externe Kommunikation die Tatsache im Auge behalten, dass es um gebündelte Erwartungen geht, vor denen das Verhalten der Organisation beurteilt wird. Daraus ergeben sich dann vor allem drei wesentliche Punkte.
Es hat sich gezeigt, dass es im Zusammenhang mit Authentizität nicht darum gehen kann, sich von den Urteilen und Bedürfnissen anderer abzukoppeln. Im Gegenteil: Eine soziale Existenz kann nur führen, wer sich auf die damit verbundene gegenseitige Abhängigkeit einlässt. Hierfür muss man wissen, welche Erwartungen andere an das eigene Verhalten richten und wie man ihnen entsprechen oder sie enttäuschen kann. Das macht die Kontrolle des eigenen Handelns unumgänglich – und nichts anderes ist mit Inszenierung gemeint. Zwischen Authentizität und Inszenierung besteht also nur auf den ersten Blick ein Widerspruch, eigentlich sind die Treue zum eigenen Selbst und das alltägliche Theaterspielen untrennbar verbunden. Es lässt sich sogar ein Steigerungsverhältnis erkennen: Je mehr Möglichkeiten zur Verfügung stehen, Persönlichkeit zu zeigen, umso wichtiger ist die Reflexion über die Wirkung des eigenen Verhaltens auf andere und die damit verbundenen Entscheidungen über die Wahl der geeigneten Mittel.
Unternehmenskommunikation ist deshalb nicht weniger authentisch, weil sie intensiv vorbereitet und minutiös geplant wird. Sie verliert nicht an Echtheit, weil sie klare Vorstellungen über den Einsatz unterschiedlicher Plattformen und Kanäle hat und die dafür passenden Inhalte wählt. Sie muss Videobeiträge nicht mit einer wackeligen Handkamera drehen, um den Eindruck zu vermeiden, dass Profis am Werk sind, die wissen was sie tun.
Dabei ist jedoch von Bedeutung, dass die Inszenierung Authentizität nicht zu stark betont oder gar als reiner Selbstzweck betrachtet wird. Sollte nämlich der Eindruck entstehen, das eigene Verhalten wäre explizit so gewählt, dass es als wahrhaftig bewertet wird, wird damit das genaue Gegenteil bewirkt: Gerade die in der Mitteilung enthaltene Hervorhebung einer Treue zum eigenen Selbst sät dann den Zweifel und wirft die Frage auf, warum dies überhaupt explizit erwähnt werden muss und welche eigentlichen Motive hinter dem Verhalten verborgen liegen. Authentisch kann also nur der wirken, wer nicht den Eindruck erzeugt, vor allem dies zu wollen. Deshalb hält man es am besten mit dem Literaturwissenschaftler Lionel Trilling, der Authentizität zu den Worten zählt, „über die man besser nicht redet, wenn sie die Kraft ihres Sinnes nicht einbüßen sollen“.
Außerdem vermeidet Unternehmenskommunikation auf diese Weise auch einen performativen Widerspruch, in den sie gerät, wenn sie ihre Strategie zu abrupt anpasst: Denn eine umfangreiche Verhaltensänderung im Versuch, möglichst authentisch zu sein, führt zwangsläufig in eine Diskrepanz zu den bisherigen Erwartungen der Stakeholder und läuft dann umso mehr Gefahr, als unauthentisch wahrgenommen werden.
Stattdessen sollte für die Umsetzung von Strategieänderungen ausreichend Zeit eingeplant werden. Wenn sich der Eindruck von Authentizität daraus ergibt, dass die Kommunikation von Personen oder Organisationen bestimmten Erwartungen entspricht, die ihnen gegenüber bestehen, sind überraschende Kursänderungen natürlich heikel. Insbesondere dann, wenn sich die Kommunikationsstrategie in wesentlichen Punkten ändert, wenn zum Beispiel eine Kampagne das Corporate Image verbessern oder eine Marke verjüngen soll, ist die Frage nach der Authentizität fast unvermeidlich: Drückt die neue Selbstdarstellung tatsächlich ein verändertes Selbstverständnis aus oder ist das reine Rhetorik? Es ist leicht nachvollziehbar, dass solche Veränderungen Zeit brauchen — die Erwartungen von Stakeholdern müssen sich anpassen. Und dies dauert umso länger, je grundlegender die Veränderungen sind.
Zum Weiterlesen
Goffman, Erving (1969): Wir alle spielen Theater. Selbstdarstellung im Alltag. München: Piper Verlag GmbH.
Lethen, Helmut (2012): Versionen des Authentischen: sechs Gemeinplätze. In: Böhme, Hartmut/Scherpe, Klaus R. (Hrsg.): Literatur und Kulturwissenschaften. Positionen, Theorien, Modelle. Reinbek bei Hamburg: Rohwolt Taschenbuch Verlag GmbH. 205–231.
Trilling, Lionel (1980): Das Ende der Aufrichtigkeit. München und Wien: Carl Hanser Verlag.