Das Pu­bli­kum spricht

Die simp­le Idee von iTu­nes: Alle Kun­den be­kom­men ein Al­bum von U2 ge­schenkt. Und weil je­der Ge­schen­ke mag und U2 eine be­lieb­te Band ist, kann die Ak­ti­on nur zum Image­ge­winn füh­ren – so zu­min­dest der Ge­dan­ke. Nicht be­dacht wur­de al­ler­dings, dass je­dem Kun­den in sei­ner Me­dia­thek nur ein be­grenz­ter Spei­cher-
platz zur Ver­fü­gung steht und nicht je­der U2 mag. So wur­de das, was we­ni­ge ein­ge­fleisch­te Fans als Ge­schenk fei­er­ten, vom Groß­teil al­ler iTu­nes-Nut­zer als Be­vor­mun­dung oder gar als Dieb­stahl wert­vol­ler Me­ga­bytes auf­ge­fasst. In tau­send­fa­cher For­mu­lie­rung ließ de­ren Kri­tik nicht lan­ge auf sich war­ten. Und von sar­kas­ti­schen Frot­ze­lei­en bis hin zu bös­ar­ti­gen Be­lei­di­gun­gen war in die­sem Fall al­les da­bei.

Sicht­bar wur­de die­se Re­ak­ti­on erst durch So­ci­al Me­dia. Ohne die Mög­lich­kei­ten der On­line-Kom­mu­ni­ka­ti­on wäre der Groß­teil al­ler ver­är­ger­ten Stim­men im Pri­vat­be­reich – oder höchs­tens in der Kun­den­hot­line – ver­pufft. Denn die klas­si­schen Mas­sen­me­di­en las­sen die Ver­öf­fent­li­chung nur sehr we­ni­ger Mei­nun­gen zu, so­dass bis­lang über die tat­säch­li­che Stim­mungs­la­ge im Pu­bli­kum trotz even­tu­el­ler Stich­pro­ben aus der Markt­for­schung letzt­lich im­mer nur spe­ku­liert wer­den konn­te. So­ci­al Me­dia da­ge­gen er­mög­li­chen un­ein­ge­schränk­tes Feed­back, in­dem sie die ho­hen Pu­bli­ka­ti­ons­kos­ten der Mas­sen­me­di­en ex­trem re­du­zie­ren: Schon mit ei­nem Klick auf den „Ge­fällt mir“-Button un­ter ei­nem Kom­men­tar kann sich je­der zu ei­nem Bei­trag äu­ßern. Und was so leicht von der Hand geht, wird dann im Fall ei­ner sol­chen Em­pö­rung auch viel­fach ge­tan.

In der Kon­se­quenz wird für Un­ter­neh­men erst­mals die vol­le Kom­ple­xi­tät je­der Kom­mu­ni­ka­ti­ons­si­tua­ti­on zu­gäng­lich. Wer wie auf was re­agiert, lässt sich nun ganz leicht in so­zia­len Netz­wer­ken, Blogs und Fo­ren ab­le­sen. Und das, was da­durch zu­ta­ge ge­för­dert wird, ent­spricht häu­fig ge­nug nicht den Er­war­tun­gen der ent­spre­chen­den PR- und Mar­ke­ting­ab­tei­lun­gen. Da­für ist der iTu­nes-Fall ein an­schau­li­ches Bei­spiel: Was als Ge­schenk ge­meint war, wur­de als Un­ver­schämt­heit auf­ge­fasst. Ups.